秦工醫(yī)黨〔2018〕1號(hào)

秦皇島市工人醫(yī)院

關(guān)于嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)定

為進(jìn)一步加強(qiáng)我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，不斷強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)，積極整改秦人大2017年31號(hào)文件對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作情況的評(píng)議意見(jiàn)，為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)對(duì)首問(wèn)負(fù)責(zé)制規(guī)定如下：

1、在全院推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。服務(wù)涵蓋從患者入院始至患者離院終。

2、患者到醫(yī)院職能部門辦事或到醫(yī)療科室就診時(shí)，第一個(gè)被詢問(wèn)的工作人員，即為首問(wèn)責(zé)任人。

3、首問(wèn)責(zé)任人不論詢問(wèn)內(nèi)容與本人職責(zé)是否有關(guān)，都要熱情回答、接待和幫助來(lái)訪者，不可視而不見(jiàn)、聽(tīng)而不聞。

4、首問(wèn)責(zé)任人所在部門、科室職責(zé)范圍的事，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理、診療。不能當(dāng)場(chǎng)辦理的，要實(shí)行“一次性告知”制度。

5、不屬于首問(wèn)責(zé)任人所在部門、科室職責(zé)范圍的事，首問(wèn)責(zé)任人要負(fù)責(zé)引導(dǎo)來(lái)辦事的人到承辦部門或科室，交承辦部門或科室的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人員。

6、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦部門的，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)助、協(xié)調(diào)有關(guān)部門或科室一同解決。

7、辦理的事項(xiàng)、就診的項(xiàng)目不屬于本部門或科室業(yè)務(wù)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人要給予耐心說(shuō)明，并盡可能告之其辦理、就診的部門。

8、屬電話咨詢或舉報(bào)的，接聽(tīng)電話的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人。首問(wèn)責(zé)任人要將來(lái)電反映的事項(xiàng)、來(lái)電人的姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè)，并轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或科室辦理。

9、承辦部門必須按服務(wù)準(zhǔn)則和時(shí)限要求給予辦理，屬不能辦理的，要耐心說(shuō)明原因。

10、對(duì)事情緊迫或病情危急、年老體殘等特殊患者，首問(wèn)責(zé)任人在沒(méi)有重大搶救任務(wù)的前提下，必須親自護(hù)送或陪送到相關(guān)部門。

11、院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核小組和回訪中心要嚴(yán)格按照本規(guī)定分析有關(guān)投訴反應(yīng)，并每月在全院講評(píng)會(huì)講評(píng)。

12、首問(wèn)負(fù)責(zé)制落實(shí)情況記入本人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核檔案并嚴(yán)格按醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎(jiǎng)懲辦法執(zhí)行。

13、本規(guī)定由院黨委負(fù)責(zé)解釋。

本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。

秦皇島市工人醫(yī)院黨委

2018年1月3日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

秦皇島市工人醫(yī)院黨委辦公室           2018年1月印發(fā)